Wraz z rozwojem technologicznym, wzrastają oczekiwania i wymagania klientów. Mają oni bowiem świadomość dużej konkurencyjności niezależnie od branży. Współczesny klient nie jest już uzależniony od jednego dostawcy produktu bądź usługi. Czasy monopolu ofertowego odeszły już do przysłowiowego lamusa. Obecnie rynek proponuje konsumentom wiele alternatyw. Ci natomiast, mają świadomość możliwości różnorodnych wyborów. Dlatego też tak ważną rolę w łańcuchu sprzedażowym, odgrywa poziom satysfakcji klienta. Wbrew pozorom bardzo często, to nie cena jest głównym parametrem sprzedażowym. Jakość obsługi klienta może się okazać kluczowym elementem skorzystania z usług oferowanych przez firmę. W jaki sposób podnieść poziom współpracy z klientami? Co zrobić, aby zbudować lojalność konsumencką?
Dlaczego prawidłowa obsługa klienta jest tak ważna dla firmy?
Obsługę klienta w firmie bardzo często określa się również z ang. customer service. W dużym skrócie oznacza ona zespół procesów oraz operacji realizowanych w ramach współpracy marki z klientem. Celem tych działań jest wsparcie i zadowolenie klienta. Zadaniem firmy jest zapewnienie mu możliwie najlepszych warunków, tak aby czuł się komfortowo i pewnie. Działania prowadzone w jego kierunku w dłuższej perspektywie czasu, budują zaufanie, a także lojalność konsumencką, o którą w dzisiejszych czasach zabiegają wszystkie przedsiębiorstwa. Taka opieka, to zdecydowanie dużo więcej niż odbieranie połączeń. Wsparcie odnosi się do kompleksowej pomocy podczas każdego etapu zakupu. Zadowoleni klienci są największą wartością firmy. Lojalni, stali odbiorcy, nie wymagają tak dużych nakładów finansowych jak nowi. Dodatkowo należy ich traktować jako ambasadorów marki, świadczących w pewnym sensie darmową usługę rekomendacji w swoim otoczeniu.
Co wpływa na jakość obsługi klienta?
Szybkie tempo życia odzwierciedla się także w biznesie. Chcąc uzyskać informację, klient spodziewa się, że wsparcie ze strony firmy będzie na odpowiednim poziomie. Ma świadomość tego, że w obecnych czasach dzięki rozwiniętej technologii, może liczyć na szybszą obsługę aniżeli kilkanaście lat temu. Długi czas oczekiwania może go zniechęcić do podjęcia kroków zakupowych. Kluczowym elementem jest również wiedza pracowników. Osoby, pracujące w contact center powinny posiadać odpowiednie kompetencje, aby udzielić wyczerpujących informacji odbiorcom. Firma powinna zatem zadbać o szkolenia, a także skrypty rozmów. Ważny aspekt stanowi również personalizacja połączeń. Stały klient powinien czuć się doceniony przy ponownych kontaktach z marką. Dlatego też dobrze jeśli system call center uwzględni historię kontaktu i przedstawi konsultantowi jego profil. W obsłudze klienta ważny jest czas reakcji oraz skuteczność działania. Gwarancję takiej kompleksowej opieki konsumenckiej stanowi zintegrowane oprogramowanie call center, opierające się na nowoczesnej technologii dostosowanej do potrzeb danego przedsiębiorstwa.
Nowoczesny system call center
Zmodernizowane systemy call center są programowane w taki sposób, aby odpowiadały wymaganiom klientów, ale i oczekiwaniom firmy. Na stronie systell.pl można zapoznać się z możliwościami, jakie gwarantuje nowoczesny contact center. Program opiera się przede wszystkim na funkcjonalności, a jakość połączenia z odbiorcami jest na najwyższym poziomie. System usprawnia również pracę konsultantów. Korzystają bowiem z platformy, gromadzącej wszystkie narzędzia i historię klienta w jednym panelu, co pozwala korzystać z niej z dowolnego miejsca. System call center online umożliwia pracę w chmurze, a tym samym stały monitoring realizowanych zapytań. Duże wsparcie stanowią także boty. Zastosowanie usługi przyczynia się do szybkiej obsługi i reakcji na kontakt zniecierpliwionych klientów.
Korzystanie z systemu call center jest nie tylko efektywne z punktu widzenia obsługi klienta, ale również funkcjonalne dla firmy. Praca z wykorzystaniem tego rodzaju najnowszych narzędzi, pozwala na kompleksowy serwis świadczonych usług. To swojego rodzaju wizytówka marki, która może się okazać czynnikiem decydującym o realizacji zakupu przez konsumenta.
